Su 480 interviste agli utenti dei codici rossi e gialli, l’89% lo giudica positivo, mentre l’ 11% lo ritiene sufficiente o scarso. Parliamo di Customer satisfation, la lente di ingrandimento sulla qualità del servizio 118 della Asl di Lecce.
L’anno di riferimento è il 2013, mentre il 2014 è in corso di completamento. A riferirlo è l’Associazione Salute Salento.
Il direttore del servizio, Maurizio Scardia parla di un “sistema scientifico, randomizzato”, fatto di telefonate ai cittadini-utenti coinvolti in soccorsi dai codici rossi e gialli.
Come funziona la customer satisfaction? Si telefona seguendo una casualità e si pongono 3 domande secche, sempre le stesse. Si scorre l’elenco delle schede dove sono riportati i numeri di telefono del paziente soccorso. Si intervista un utente ogni 7. Se non risponde o non intende partecipare all’intervista si passa oltre. “L’intervistato lo sceglie la statistica – tiene precisa Scardia – La telefonata viene fatta alla persona che ha chiamato il 118”.
Nel 2013, su 70mila soccorsi, i codici rossi sono stati 1102. La procedura di autovalutazione prevede di intervistarne il 10 per cento. Quindi, un medico a turno ha ascoltato i pareri di 106 utenti. I codici gialli sono stati 16.098, e le interviste sono state 371.
La valutazione prevede i giudizi di: scarso, sufficiente, buono e ottimo.
Alla domanda “Secondo la sua esperienza, come valuta il servizio 118 in generale?”, le risposte sono state: per il 66% ottimo e per il 23% buono, per un totale 89% positivo ; per il 5,6% è sufficiente (che può migliorare) e per il 4,47% è scarso.
Alla domanda, invece, “Come valuta la professionalità degli operatori sanitari che sono giunti sul luogo?”, ottimo è la risposta per il 75%, buono per il 20% e scarso per il 3,76%. Nessun sufficiente.